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11月 苦情処理の要点~できること、できないこと

(出典)公害苦情相談研究会における八王子市環境保全課佐藤育夫氏の講演(「ちょうせい」平成22年11月号)
<契機>
 今後ますます増えるであろう相隣関係型トラブルに、公害調整の手法や経験が役に立つのではないかと考え、総務省公害等調整委員会の機関誌をチェックしているが、その中で発見。長年の経験に基づくノウハウが具体的に語られており、役に立つ。ADRの育成と合わせ、このような古くからの行政型ADRにももっとスポットを当て、その経験を共有化する意義はあると思う。
<内容>
・著者は、20年間にわたり1万件以上の公害苦情を担当されてきた方
・最初は、「聴く」「それはお困りでしょう、の一言」「行政にもできないことは当然あるが、最初からそれを言ったらだめ、順序を間違えるとひどい目に遭う」など苦情対応の基本的なことを記述
・やはりメーンは、八王子市における公害調整の実態の記述「申し立てを受けたら少なくとも10回以上の対応をして記録に残しておく」「「10回以上動くといろんなことが見えてくる」「周辺調査では、車のエンジンを切ってから5分程度付近を周回して、バックグラウンドの音(静けさ)を知る」「申立者がいる場合音の測定はしない」「臭気の場合風上にも注意」「敷地内調査では、まず廃棄物置場を見て振動や臭気の手がかりとする」「騒音ではいくら壁など厚くしても換気扇から出てしまう」「換気扇では排気だけでなく、吸気とのバランスが重要」「振動では靴の裏に伝わる場合は基準を超えている」「必ず「通い箱」を見て取引関係をチェックしておく」
・「苦情解決は当事者どおしで解決するのが望ましいが、現代人はコミュニケーションが苦手なので、行政に相談が持ち込まれることが多いので、担当者が解決するという姿勢ではなく、当事者どおしの解決のお手伝いをするという感覚で従事した方がよい」
・印象的な事例では、突如できた24時間稼働の産廃保管場所の例では、出入りする車のナンバーから業者の違法行為を発見し、関係機関と協力して対応した例と、臭気を発生させながら行政指導に従わない業者の「通い箱」を見る中で親会社がわかり、そこに協力要請する中で子会社の態度が急にまともになった例を紹介
<感想>
 長年の経験に基づく話で大変おもしろい。行政ADRの役割をよく果たしていると思う。他の分野にも拡充できないか。

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2010年11月27日 | コミュニケーション | こめんと 0件 | とらば 0件 | とっぷ

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