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11月 社長を出せ!最後の戦い~VS伝説のクレーマー

(著者)川田茂雄(元・ニコン消費者相談室、宝島社)*10年1月28日第1刷
<きっかけ>
 本年6月頃著者の講演会に出席した同僚の報告を読み、興味を持と「社長を出せ!」シリーズ3部作を購入。しかし、本が届いた頃にはクレーム関係の本に少々食傷気味になっておりそのまま積ん読。今回公害調整関係の苦情対応の講演を読んだのを機にその最新作を読んだもの。
 本書は、水戸誠氏という著者の尊敬する伝説のクレーマーに対する愛情あふれる賛歌であり、正しいクレームの指南書でもある。私も正しいクレームは社会と人知を進歩させると思うので、本書を多くの人に読んでもらい、正しいクレームを実践して欲しいと思う。
<概要>
・水戸氏は神戸の小さな自動車修理販売業の経営者であったが、01年に亡くなったときには、多くの大企業の経営者等が参列し、著者の勤務するニコンの他2社(ソニー、大阪ガス?)からの「クレーム活動等への感謝状」が飾られていた。多くの企業が何十年にもわたり水戸氏と攻防を繰り広げ、水戸氏対策室や水戸氏番を作っていた。著者はニコンの水戸氏番に長年従事
・ソニーは「トランジスタ永久保証」を謳いながら修理代を取っていることを水戸氏から追求され、全国紙にお詫び広告を載せるとともに、「貰い過ぎた修理代」10億円を10年かけて名前を一切表に出さず社会還元した。
・著者の会社では、最高級機の故障原因が分からず対応に迷走した末、最後は経営者の責任を認め、社員教育、消費者の4つの権利を尊重するなどの反省文を提出し、以後長くお付き合いをすることに。
・本書は、著者が親しみを込めて「世直し爺さん型クレーマー」と呼ぶ水戸氏と著者との25年にわたるお付き合いの模様を克明に記録したもので、企業のクレーム対応や「水戸氏番」の仕事内容(毎月1回は訪問し7~8時間お話を聞く等)がよくわかる。
・水戸氏の特徴は、①もの、金では絶対に動かされない、②法律を決して犯さない、③問題の本質を徹底的に追及する、④攻め道具は類い希な優秀な頭脳であり、そのベースには、年間365冊の読書量、暗号部隊で鍛えた文章能力と並はずれた記憶力があるとのこと
・水戸氏は、ケネディ大統領の打ち出した「消費者の4つの権利(安全を求める権利、知らされる権利、選ぶ権利、意見を聞いてもらう権利)に大きな影響を受け、この考え方を先進的かつ有効に使って企業に改革を迫っていった。
・水戸氏は自分の好きな企業に良くなって欲しいと思って提案・意見しているので、常に真剣かつ厳しい態度であるが、言っている自分にも責任が生じると考えている。
・水戸氏とつき合う中で、ニコンやソニーは、水戸氏の提案に真剣に耳を傾け、その力を自社の発展に活用した。ソニーはお客様アンケートを全部水戸氏に見せ、水戸氏の分析に基づく提案を製品やサービスの改善に役立てていった。このことは結果として両社にとって大きなメリットとなった。
<感想>
 良い本だったが、端々に表れる著者の強い自意識、プライドには正直ついていけないものを感じた。

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2010年11月28日 | コミュニケーション | こめんと 0件 | とらば 0件 | とっぷ

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