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1月 心を疲れさせない技術

(著者)中村友妃子等(青春新書)
<読んだ経緯>
・これまでクレームやコミュニケーション関係の本を20冊くらい読んできたが、本書は、「対応技術」というよりも、「クレーム対応をしている人の心が疲れないための技術」について書かれた少し趣の異なるもので、大変参考になった。
<概要・感想>
・ここに書かれた技術は「コーピング・スキル」というもの。コーピングとは、著者によれば「ストレスに立ち向かう心の技術」という意味
・内容は大変詳しく書かれている目次のとおりで、いろいろなチェックリストを用意し、タイプ別に記載してあるので、大変読みやすく、わかりやすい良書
・特に「お客様の声を生かす企業になろうと言いながら、消費者から遠い部門になるほどめんどくさがる」という箇所や、「企業の高齢者対応力に遅れのあることが担当者を板挟みにしています」という箇所は、民間企業に限らず心しないといけないことだと思う。
・「話したいならラポール(心の架け橋)をかけてから」「アクティブリスニング(積極的傾聴)で」などの指摘もまさに実感としてよくわかる。

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2010年04月24日 | コミュニケーション | こめんと 0件 | とらば 0件 | とっぷ

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